Service agent de customer service

Service agent de customer service

La consulta estándar de customer service es el trabajo más repetitivo del contact center. El agente que la gestiona de extremo a extremo, y escala la no estándar con contexto completo, cambia la economía de la operación.

El workflow

1. El cliente contacta con el service center a través de cualquier canal: chat, email, voz, web form.
2. El agente lee el historial del cliente desde el CRM, los tickets abiertos desde el ticketing, los artículos relevantes desde la knowledge base.
3. El agente clasifica la solicitud por intención y complejidad.
4. El agente responde o actúa dentro de la política y los permisos del cliente. Para solicitudes estándar, esto resuelve el caso de extremo a extremo.
5. Para solicitudes no estándar, el agente prepara un packet con el historial del cliente, el conocimiento relevante, la acción propuesta, y lo enruta a un agente humano.
6. El agente humano recibe el packet, toma la conversación, y el agente continúa asistiendo con lectura y escritura.

Cómo se ve en producción

El agente opera dentro del stack de customer service existente. El agente tiene la identidad de un rol de customer service, con el scope y los permisos que ese rol tiene. Cada acción queda registrada con input, política, decisión, output y contexto del cliente.

La escalación a humano está diseñada. El agente escala cuando el caso está fuera de la política, cuando el cliente está en una situación sensible, cuando la solicitud del cliente requiere juicio, o cuando el cliente pide un humano. El agente humano recibe contexto completo.

El tono y lenguaje del agente están gobernados por los estándares de customer service. La auditoría se ejecuta de forma regular para asegurar consistencia.

Cómo se ve un buen resultado

• La resolución en el primer contacto se mide y mejora sin ocultar las escalaciones.
• El tiempo medio de gestión baja en los casos que resuelve el agente.
• El tiempo de los agentes humanos se desplaza hacia casos no estándar que requieren criterio.
• La satisfacción del cliente se mantiene o mejora.